Lorsqu’on est partie prenante dans un conflit avec un collègue, avec son responsable hiérarchique ou encore avec un membre de sa famille ou un(e) ami(e), il est toujours difficile de faire machine arrière et de trouver la voie qui permettra de rétablir des relations constructives pour continuer à travailler ou vivre ensemble en confort. Nous vous proposons ici d’aller de l’avant en prenant appui sur un fil conducteur en sept étapes, qui vous guidera sur une façon possible de traiter un conflit.

Commencez par vous centrer sur la perspective d’un temps d’échange et d’enrichissement partagé

  1. Ouvrez le dialogue positivement

Entrez dans la relation pour communiquer de façon constructive. Soyez attentif à votre communication para verbale et non verbale : le regard, le sourire et le ton de la voix sont aussi important et impactant dans la communication que le contenu de votre discours. Commencez par reconnaître que le différend existe, sans exprimer de reproche. Décrire les faits précisément. « Nous avons un sujet qui mérite d’être traité. Etes-vous d’accord pour que nous en parlions ensemble ? »

  1. Explorez le point de vue de l’autre

Offrir à la personne la possibilité d’exprimer sa position et ses attentes, la questionner sur sa compréhension de la situation, ses attentes, les bénéfices qu’elle pourrait tirer d’une sortie de conflit. Demander également des éléments concrets, des faits observables. N’hésitez pas à reformulez les idées exprimées pour vous assurer de la bonne compréhension des propos de l’autre. Facilitez également l’expression des ressentis « Je vois que vous êtes contrarié, déçu, impatient… », c’est aussi une façon de manifester votre écoute et votre attention à l’autre. Il est important que vous ayez validé avec l’autre votre bonne compréhension de ses besoins au regard de la situation.

  1. Exprimez votre point de vue

Exposez simplement votre position, en mentionnant les faits constatés et ce qui pose problème pour vous. Rappelez qu’il s’agit de votre point de et de vos perceptions vue (« ma perception est la suivante, mon point de vue sur la situation est que… ») et exprimez ce que vous ressentez et dites quel est votre besoin (« je suis déçu, en colère… car ce dont j’ai besoin c’est de… »). Préférez le « je » au « tu » ou au « vous ».

  1. Mettez en lumière les points d’accord et les différences

Soulignez les points d’accord et les points de désaccord pour mesurer le chemin à faire, et verbalisez-le. Ne minimisez pas les points de désaccord car vous pourriez avoir des difficultés par la suite. N’entrez pas non plus dans un « bras de fer » pour faire reconnaître la validité de votre point de vue à tout prix. Il est préférable de prendre le temps d’être d’accord sur les points de désaccord et d’évoquer votre envie de trouver des solutions et votre confiance à établir une relation qui permettra d’aller dans ce sens, même si le chemin est semé d’obstacles. « Nous avons des perceptions/avis différents sur cette situation, en soi c’est positif que nous puissions mettre en évidence ensemble ces divergences, c’est un bon point de départ pour mesurer le chemin qu’il nous reste à parcourir ensemble pour trouver une issue favorable à la situation pour chacun d’entre nous. »

  1. Cherchez ensemble des solutions au problème

A ce stade, il s’agit de prendre appui sur les besoins exprimés par les deux parties pour créer des solutions nouvelles. Questionnez votre interlocuteur sur les solutions qu’il propose et pensez à élargir les options avec différentes hypothèses : « Quelles sont les variantes possibles ? ». Apportez aussi vos idées et propositions, il s’agit de produire des idées en quantité, d’ouvrir le champ des possibles. Si besoin, prenez appui sur d’autres « Et Paul, dans telle situation, que ferait-il ? Et Leïla ? Qu’attendent les clients d’ici la fin du mois ? »

  1. Décidez ensemble de nouvelles dispositions

Commencez par définir deux à trois critères de choix, par exemple la rapidité de mise en œuvre, l’impact client, la qualité technique. Evaluer les options évoquées au regard de ces critères, hiérarchisez-les et choisir ensemble une solution qui convienne aux deux parties. Il s’agit ensuite de se mettre d’accord sur ce qu’il y a à faire et à définir conjointement les premières actions à mener et le qui fait quoi. Une formalisation simple en quelques lignes peut être utile et symbolique de la résolution du conflit. Planifiez une nouvelle date de rencontre pour faire le point et suivre les actions ensemble.

  1. Mettez en œuvre et vérifier les effets produits

Cette phase est essentielle car elle va permettre d’ancrer la collaboration dans le moyen terme. Mettre en application les décisions prises ensemble permet de donner corps à l’alliance nouvellement créée et rend tangible la fin du conflit. Réunissez-vous quelques jours après avoir mis en œuvre les premières actions, pour évaluer ensemble les effets produits, réajuster ce qui doit l’être et définir les actions suivantes. Prenez un moment pour évoquer la façon dont vous avez géré la situation conflictuelle ensemble, les talents que vous avez mis en œuvre et… félicitez-vous !

 

D’autres éléments entrent en ligne de compte dans la résolution de conflit, comme la qualité de l’écoute, un questionnement ouvert et bienveillant, la pratique du feed-back pour éviter le non-dit, l’objectivité, le non jugement, la synchronisation… Autant d’ingrédients qu’il est important de développer pour améliorer sa posture et son impact dans la relation à soi-même et aux autres, particulièrement dans la résolution de conflits.

 Article de Gaëlle, coach professionnel référencé MySuccess

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7 étapes pour traiter un conflit

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